Net Promoter Score, Top 11 FAQ’s

VEELGESTELDE VRAGEN VAN MARKETING MANAGERS

Meestgestelde vragen over Net Promoter Score (NPS) door marketing managers.

Wat is een goede Net Promotor Score?

Net Promotor Score (NPS) is een maatstaf voor klanttevredenheid en -loyaliteit. Het wordt berekend door klanten te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze het product of de dienst van een bedrijf aanbevelen op een schaal van 0 tot 10, en vervolgens het percentage klanten dat “detractors” zijn (degenen die een score van 0 tot 6 hebben gegeven) af te trekken van het percentage klanten die “promoters” zijn (degenen die een score van 9 tot 10 hebben).

Een goede Net Promotor Score wordt over het algemeen als hoger dan 0 beschouwd, wat aangeeft dat een bedrijf meer promotors dan tegenstanders heeft. De exacte definitie van een “goede” Net Promotor Score kan echter variëren, afhankelijk van de branche en de specifieke doelstellingen van een bedrijf. Over het algemeen is een hogere NPS beter dan een lagere NPS, en een consistent stijgende NPS in de loop van de tijd is een positief teken voor een bedrijf.


Hoe bereken ik de Net Promotor Score van mijn bedrijf?

Volg deze stappen om de Net Promoter Score van je bedrijf te berekenen:

  1. Vraag je klanten om hun waarschijnlijkheid om het product of de dienst van je bedrijf aan te bevelen op een schaal van 0 tot 10.
  2. Verdeel de antwoorden in drie categorieën: tegenstanders (0-6), passieven (7-8) en promotors (9-10).
  3. Bereken het percentage klanten in elke categorie door het aantal klanten in elke categorie te delen door het totale aantal reacties en te vermenigvuldigen met 100.
  4. Trek het percentage tegenstanders af van het percentage promotors om de Net Promoter Score van je bedrijf te berekenen.


Als je bijvoorbeeld 100 reacties heeft en 60 promotors, 20 passieven en 20 tegenstanders, zou je berekening als volgt zijn:


Promoters: 60 / 100 * 100 = 60%
Passieven: 20 / 100 * 100 = 20%
Criticasters: 20 / 100 * 100 = 20%
NPS = 60% – 20% = 40


De Net Promotor Score van je bedrijf zou 40 zijn.


Hoe interpreteer ik de Net Promotor Score van mijn bedrijf?

Om de Net Promotor Score van je bedrijf te interpreteren, moet je de score in overweging nemen in de context van je branche en de doelstellingen van je bedrijf. Over het algemeen is een hogere NPS beter dan een lagere NPS, en een consistent stijgende NPS in de loop van de tijd is een positief teken voor een bedrijf.


Een score boven de 0 geeft aan dat een bedrijf meer promotors dan tegenstanders heeft, wat over het algemeen als een goed teken wordt beschouwd. Een score boven de 50 wordt als uitstekend beschouwd en een score boven de 70 wordt als wereldklasse beschouwd. Deze benchmarks kunnen echter per branche verschillen, dus het is belangrijk om de NPS van je bedrijf te vergelijken met die van andere bedrijven in je branche om een idee te krijgen van hoe je score zich verhoudt.


Naast het vergelijken van je NPS met branchebenchmarks, kun je je NPS ook gebruiken om verbeterpunten binnen je bedrijf te identificeren. Als je bijvoorbeeld merkt dat je NPS lager is dan normaal of in de loop van de tijd niet stijgt, kun je je richten op het verbeteren van de klanttevredenheid om je score te verbeteren. Je kunt je NPS ook gebruiken om potentiële tegenstanders en pleitbezorgers van je bedrijf te identificeren, en om NPS op te nemen in je algemene strategie voor het beheer van klantervaringen.


Hoe gebruik ik de Net Promoter Score van mijn bedrijf om de klanttevredenheid te verbeteren?

Om de Net Promoter Score van je bedrijf te gebruiken om de klanttevredenheid te verbeteren, kun je de volgende stappen ondernemen:


  • Identificeer verbeterpunten door je NPS te analyseren en te vergelijken met branchebenchmarks en met je eigen eerdere NPS-scores. Zoek naar trends of patronen in je NPS-gegevens die kunnen wijzen op gebieden waar de klanttevredenheid achterblijft.

  • Ga in gesprek met je klanten om feedback te verzamelen en meer te weten te komen over hun ervaringen met je bedrijf. Dit kan het houden van enquêtes zijn, het houden van focusgroepen of gewoon rechtstreeks contact opnemen met klanten om hun mening en suggesties te vragen.

  • Gebruik de feedback die je van klanten verzamelt om specifieke acties te identificeren die je kunt ondernemen om hun tevredenheid te verbeteren. Dit kan het aanbrengen van wijzigingen in je product of service zijn, het verbeteren van je klantenondersteuning of het aanpakken van andere problemen die klanten hebben gemeld.

  • Implementeer de wijzigingen die je hebt geïdentificeerd en volg je NPS in de loop van de tijd om te zien of je inspanningen een positief effect hebben. Blijf in gesprek met klanten en verzamel feedback om aanvullende verbeterpunten te identificeren en ervoor te zorgen dat je NPS blijft verbeteren.

Door je NPS regelmatig bij te houden en te analyseren en de inzichten die je opdoet te gebruiken om je bedrijf te verbeteren, kun je je NPS gebruiken om klanttevredenheid en loyaliteit te stimuleren.


Hoe verhoudt de Net Promoter Score van mijn bedrijf zich tot andere bedrijven in mijn branche?

Om de Net Promoter Score van je bedrijf te vergelijken met die van andere bedrijven in je branche, kun je een benchmarkonderzoek uitvoeren om NPS-gegevens te verzamelen van een steekproef van bedrijven in je branche. Dit kan je helpen te begrijpen hoe de NPS van je bedrijf zich verhoudt tot die van anderen in je branche, en kan waardevolle inzichten opleveren in de factoren die de klanttevredenheid in je branche stimuleren.
Volg deze stappen om een benchmarkonderzoek uit te voeren:


  1. Identificeer een steekproef van bedrijven in je branche om in het onderzoek op te nemen. Deze steekproef moet representatief zijn voor de gehele sector en moet bedrijven van verschillende omvang en met verschillende bedrijfsmodellen omvatten.
  2. Verzamel NPS-gegevens van de bedrijven in je steekproef. Dit kan worden gedaan door enquêtes uit te voeren of door gegevens uit bestaande klantfeedbackprogramma’s te gebruiken.
  3. Analyseer de gegevens om de NPS-scores van de bedrijven in je steekproef te vergelijken. Je kunt statistische technieken zoals gemiddelde, mediaan en modus gebruiken om de algehele NPS-scores van de bedrijven in je steekproef te vergelijken, en je kunt ook de scores van individuele bedrijven vergelijken om te zien hoe ze zich ten opzichte van elkaar verhouden.
  4. Gebruik de inzichten uit je benchmarkonderzoek om verbeterpunten binnen je eigen bedrijf te identificeren. Vergelijk de NPS van je bedrijf met de branchebenchmarks die je hebt geïdentificeerd en gebruik de gegevens om specifieke acties te identificeren die je kunt ondernemen om de NPS van je bedrijf te verbeteren en de klanttevredenheid te vergroten.

Door een benchmarkonderzoek uit te voeren en de NPS van je bedrijf te vergelijken met die van andere bedrijven in je branche, krijgt je waardevolle inzichten in hoe de NPS van je bedrijf zich verhoudt tot die van anderen in je branche en kun je deze informatie gebruiken om verbeteringen in de klanttevredenheid te stimuleren.


Hoe kan ik de Net Promoter Score van mijn bedrijf in de loop van de tijd volgen en ontwikkelen?

Om de Net Promoter Score van je bedrijf in de loop van de tijd te volgen en te laten evolueren, kun je een platform voor klantfeedback of enquêtesoftware gebruiken om je NPS-gegevens te verzamelen en te analyseren. Deze tools kunnen je helpen het proces van het verzamelen van NPS-gegevens van je klanten te automatiseren en kunnen krachtige analyse- en rapportagemogelijkheden bieden waarmee je je NPS in de loop van de tijd kunt volgen en trenden.
Volg deze stappen om je NPS in de loop van de tijd bij te houden en te laten evolueren:


  1. Gebruik een klantfeedbackplatform of enquêtesoftware om regelmatig NPS-gegevens van je klanten te verzamelen. Dit kan worden gedaan door enquêtes uit te sturen of door andere methoden te gebruiken om feedback van je klanten te verzamelen.
  2. Gebruik de analyse- en rapportagetools van je feedbackplatform of enquêtesoftware om je NPS in de loop van de tijd bij te houden en te laten evolueren. Dit kan het maken van grafieken en diagrammen omvatten die laten zien hoe je NPS in de loop van de tijd is veranderd, en het vergelijken van je NPS met branchebenchmarks en met je eigen eerdere NPS-scores.
  3. Gebruik de inzichten van je NPS-tracking en -trending om verbeterpunten binnen je bedrijf te identificeren. Zoek naar trends of patronen in je NPS-gegevens die kunnen wijzen op gebieden waar de klanttevredenheid achterblijft, en gebruik deze informatie om strategieën te ontwikkelen en te implementeren om je NPS te verbeteren.

Door je NPS in de loop van de tijd bij te houden en te trenden, kun je waardevolle inzichten verkrijgen in de factoren die de klanttevredenheid binnen je bedrijf stimuleren, en kun je deze informatie gebruiken om je strategie voor het beheer van klantervaringen voortdurend te verbeteren.


Hoe neem ik de Net Promoter Score op in mijn algemene strategie voor het beheer van klantervaringen?

Om de Net Promotor Score (NPS) op te nemen in je algemene strategie voor het beheer van klantervaringen, kun je je NPS-gegevens gebruiken om je initiatieven op het gebied van klantervaring te informeren en te begeleiden. Dit kan het gebruik van je NPS-gegevens inhouden om verbeterpunten binnen je bedrijf te identificeren, prioriteit te geven aan investeringen in klantervaring en om het succes van je initiatieven op het gebied van klantervaring te meten.


Hier volgen enkele specifieke manieren waarop je NPS kunt integreren in je strategie voor het beheer van klantervaringen:


  • Gebruik je NPS-gegevens om verbeterpunten binnen je bedrijf te identificeren. Door je NPS-gegevens te analyseren en te vergelijken met branchebenchmarks, kun je specifieke gebieden identificeren waar de klanttevredenheid mogelijk achterblijft en kun je deze informatie gebruiken om strategieën te ontwikkelen en te implementeren om je NPS te verbeteren.

  • Geef prioriteit aan investeringen in klantervaring op basis van je NPS-gegevens. Door inzicht te krijgen in de factoren die de klanttevredenheid binnen je bedrijf stimuleren, kun je je NPS-gegevens gebruiken om prioriteit te geven aan investeringen in klantervaringsinitiatieven die waarschijnlijk een positieve invloed zullen hebben op je NPS.

  • Meet het succes van je klantervaringsinitiatieven met behulp van je NPS-gegevens. Door je NPS in de loop van de tijd bij te houden en te trenden, kun je zien hoe je initiatieven op het gebied van klantervaring je NPS beïnvloeden en kun je deze informatie gebruiken om de effectiviteit van je inspanningen op het gebied van klantervaring te evalueren.

Door NPS op te nemen in je strategie voor het beheer van klantervaringen, kun je je NPS-gegevens gebruiken om verbeteringen in klanttevredenheid en -loyaliteit te stimuleren en kun je deze informatie gebruiken om je initiatieven op het gebied van klantervaring te informeren en te begeleiden.


Hoe gebruik ik de Net Promotor Score om potentiële pleitbezorgers voor mijn bedrijf te identificeren?

Om de Net Promoter Score (NPS) te gebruiken om potentiële voorstanders van je bedrijf te identificeren, kun je je NPS-gegevens analyseren om klanten te identificeren die waarschijnlijk promotors van je bedrijf zijn. Promoters zijn klanten die zeer tevreden zijn met je bedrijf en je product of dienst waarschijnlijk aanbevelen aan anderen.


Volg deze stappen om potentiële pleitbezorgers voor je bedrijf te identificeren met behulp van je NPS-gegevens:


  1. Verzamel NPS-gegevens van je klanten door hen te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze het product of de dienst van je bedrijf aanbevelen op een schaal van 0 tot 10.
  2. Verdeel de antwoorden in drie categorieën: tegenstanders (0-6), passieven (7-8) en promotors (9-10).
  3. Identificeer de klanten die promotors zijn door te zoeken naar degenen die je bedrijf een score van 9 of 10 gaven op de NPS-schaal.
  4. Ga in gesprek met je promotors om meer te weten te komen over hun ervaringen met je bedrijf en om hun feedback en suggesties te verzamelen. Dit kan het houden van enquêtes of focusgroepen omvatten, of gewoon rechtstreeks contact met hen opnemen om hun mening te vragen.
  5. Gebruik de inzichten die je van je promotors verzamelt om specifieke acties te identificeren die je kunt ondernemen om hun belangenbehartiging voor je bedrijf te bevorderen. Dit kan inhouden dat ze speciale aanbiedingen of beloningen krijgen, dat ze worden betrokken bij productontwikkeling of marketinginitiatieven, of dat ze gewoon worden bedankt voor hun steun.

Door je promotors te identificeren en met hen in gesprek te gaan, kun je je NPS-gegevens gebruiken om potentiële pleitbezorgers voor je bedrijf te identificeren en strategieën te ontwikkelen om hun belangenbehartiging te bevorderen. Dit kan je helpen mond-tot-mondreclame te stimuleren en klantloyaliteit voor je bedrijf op te bouwen.


Hoe gebruik ik de Net Promoter Score om potentiële tegenstanders van mijn bedrijf te identificeren?

Om de Net Promoter Score (NPS) te gebruiken om potentiële tegenstanders van je bedrijf te identificeren, kun je je NPS-gegevens analyseren om klanten te identificeren die waarschijnlijk tegenstanders van je bedrijf zijn. Detractors zijn klanten die ontevreden zijn over je bedrijf en waarschijnlijk negatieve mond-tot-mondreclame zullen verspreiden over je product of dienst.
Volg deze stappen om mogelijke tegenstanders van je bedrijf te identificeren met behulp van je NPS-gegevens:


  1. Verzamel NPS-gegevens van je klanten door hen te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze het product of de dienst van je bedrijf aanbevelen op een schaal van 0 tot 10.
  2. Verdeel de antwoorden in drie categorieën: tegenstanders (0-6), passieven (7-8) en promotors (9-10).
  3. Identificeer de klanten die tegenstanders zijn door te zoeken naar degenen die je bedrijf een score van 0 tot 6 gaven op de NPS-schaal.
  4. Ga in gesprek met je tegenstanders om meer te weten te komen over hun ervaringen met je bedrijf en om hun feedback en suggesties te verzamelen. Dit kan het houden van enquêtes of focusgroepen omvatten, of gewoon rechtstreeks contact met hen opnemen om hun mening te vragen.
  5. Gebruik de inzichten die je van je tegenstanders verzamelt om specifieke acties te identificeren die je kunt ondernemen om hun ontevredenheid aan te pakken en om te voorkomen dat ze negatieve mond-tot-mondreclame over je bedrijf verspreiden. Dit kan het aanbrengen van wijzigingen in je product of service zijn, het verbeteren van je klantenondersteuning of het aanpakken van andere problemen die je tegenstanders hebben opgeworpen.

Door je tegenstanders te identificeren en ermee in contact te komen, kun je je NPS-gegevens gebruiken om potentiële bronnen van negatieve mond-tot-mondreclame voor je bedrijf te identificeren en strategieën te ontwikkelen om hun ontevredenheid aan te pakken. Dit kan je helpen negatieve mond-tot-mondreclame te voorkomen en klantloyaliteit voor je bedrijf op te bouwen.


Hoe gebruik ik de Net Promotor Score om verbeterpunten binnen mijn bedrijf te identificeren?

Om de Net Promotor Score (NPS) te gebruiken om gebieden voor verbetering binnen je bedrijf te identificeren, kun je je NPS-gegevens analyseren om trends en patronen te identificeren die kunnen wijzen op gebieden waar de klanttevredenheid achterblijft. Dit kan je helpen bij het identificeren van specifieke acties die je kunt ondernemen om je NPS te verbeteren en klanttevredenheid te stimuleren.
Volg deze stappen om verbeterpunten binnen je bedrijf te identificeren met behulp van je NPS-gegevens:


  1. Verzamel regelmatig NPS-gegevens van je klanten met behulp van een klantfeedbackplatform of enquêtesoftware.
  2. Analyseer je NPS-gegevens om trends en patronen in de loop van de tijd te identificeren. Dit kan bestaan uit het zoeken naar veranderingen in je algehele NPS-score, het vergelijken van je NPS met branchebenchmarks en het vergelijken van je NPS met je eigen eerdere NPS-scores.
  3. Gebruik de inzichten uit je NPS-data-analyse om verbeterpunten binnen je bedrijf te identificeren. Zoek naar trends of patronen in je NPS-gegevens die kunnen wijzen op gebieden waar de klanttevredenheid achterblijft, en gebruik deze informatie om strategieën te ontwikkelen en te implementeren om je NPS te verbeteren.
  4. Volg en trend je NPS in de loop van de tijd om de impact te meten van je inspanningen om de klanttevredenheid te verbeteren. Blijf in gesprek met klanten en verzamel feedback om aanvullende verbeterpunten te identificeren en ervoor te zorgen dat je NPS blijft verbeteren.

Door je NPS-gegevens regelmatig bij te houden en te analyseren, kun je je NPS gebruiken om verbeterpunten binnen je bedrijf te identificeren en om voortdurende verbeteringen in klanttevredenheid te stimuleren.


Hoe kan ik het belang van de Net Promoter Score aan mijn baas uitleggen?

Net Promotor Score (NPS) is een maatstaf voor klanttevredenheid en -loyaliteit. Het wordt berekend door klanten te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze het product of de dienst van een bedrijf aanbevelen op een schaal van 0 tot 10, en vervolgens het percentage klanten dat “detractors” zijn (degenen die een score van 0 tot 6 hebben gegeven) af te trekken van het percentage klanten die “promoters” zijn (degenen die een score van 9 tot 10 hebben).


NPS is om verschillende redenen belangrijk. Ten eerste biedt het een snelle en gemakkelijke manier om klanttevredenheid en -loyaliteit te meten, en kan het bedrijven helpen bij het identificeren van verbeterpunten binnen hun bedrijf. Ten tweede is NPS een bewezen voorspeller van groei, en bedrijven met hoge NPS-scores hebben over het algemeen een hogere klantloyaliteit en omzetgroei dan bedrijven met lage NPS-scores. Ten derde kan NPS worden gebruikt om potentiële voor- en tegenstanders van een bedrijf te identificeren en kan het bedrijven helpen strategieën te ontwikkelen om belangenbehartiging te bevorderen en negatieve mond-tot-mondreclame te voorkomen.


Samengevat, NPS is een belangrijke maatstaf voor marketingmanagers om te volgen en te begrijpen, omdat het waardevolle inzichten biedt in klanttevredenheid en loyaliteit, en kan helpen bij het stimuleren van bedrijfsgroei en succes.

Iedereen verdient een geweldige manager

De 6 kritieke praktijken voor het leiden van een team. Everyone Deserves a Great Manager (2019) geeft bedrijfsleiders zes belangrijke praktijken die van teamleden high-performers maken. Het vult de tekortkomingen waarmee veel nieuwe managers worden geconfronteerd wanneer ze de leiding krijgen zonder enige leiderschapstraining te

Lees verder »

Onbewuste branding

Hoe neurowetenschap marketing kan versterken (en inspireren). Het boek Unconscious branding uit 2012 laat zien hoe marketeers ons onderbewustzijn kunnen gebruiken om ons te betrekken bij bedrijfsmerken en deze te steunen. In slechts zeven stappen leer je nieuwe manieren om je bedrijf te helpen een

Lees verder »

Call-to-action, Top 5 FAQ’s

Meestgestelde vragen over call-to-action door marketing managers. Hoe creëren we effectieve CTA’s die ons publiek aanmoedigen om actie te ondernemen? Het creëren van effectieve call-to-action (CTA)-berichten of -knoppen die je publiek zullen aanmoedigen om actie te ondernemen, vereist een combinatie van duidelijke berichten en een

Lees verder »

Vragen / Feedback

Pagina: Net Promoter Score, Top 11 FAQ’s

Vragen of feedback over dit artikel? Laat het hieronder weten en vermeld je e-mail als je een reactie wilt ontvangen.

Werkt iets niet? Meld ‘bugs’.

Voor hulp en ondersteuning kun je naar het Helpcentrum gaan.