Meestgestelde vragen over customer journey map door marketing managers.
Wat is een customer journey map en hoe verschilt deze van een customer journey?
Een customer journey map is een visuele weergave van de klantervaring, vanaf hun eerste kennismaking met je merk tot hun gedrag na de aankoop. Het bevat meestal details over de interacties van de klant met je bedrijf, zoals hun contactpunten, emoties en doelen.
Een klantreis daarentegen is de daadwerkelijke ervaring die een klant met je bedrijf heeft. Het omvat de stappen en stadia die een klant doorloopt, van ontdekking tot aankoop tot gedrag na aankoop.
Hoewel een customer journey map een tool is die wordt gebruikt om de klantervaring te begrijpen en te verbeteren, is de customer journey de daadwerkelijke ervaring zelf. Een klantreiskaart kan je helpen inzicht te krijgen in het perspectief van de klant en kansen voor verbetering te identificeren, maar het is niet hetzelfde als de klantreis zelf.
Hoe maken we een customer journey map?
Volg deze stappen om een klantreiskaart te maken:
- Identificeer je klantsegmenten: Begin met het verdelen van je klanten in verschillende groepen, op basis van factoren zoals demografie, gedrag en behoeften.
- Definieer de klantreisfasen: Identificeer de belangrijkste stadia van de klantreis, van eerste bewustzijn tot gedrag na aankoop.
- Breng de klantreis in kaart: breng voor elk klantsegment en reisfase de specifieke contactpunten, emoties en doelen in kaart die de klant ervaart.
- Identificeer kansen voor verbetering: zoek naar gebieden waar de klantervaring kan worden verbeterd en overweeg hoe je deze kansen kunt benutten.
- Ontwikkel een actieplan: stel op basis van je bevindingen een actieplan op om de klantreis te verbeteren. Dit kan het bijwerken van je marketing- en verkoopstrategieën zijn, het herzien van je klantenserviceprocessen of het aanbrengen van wijzigingen in je product- of serviceaanbod.
- Bewaak en update de customer journey map: Controleer en update regelmatig je customer journey map om ervoor te zorgen dat deze accuraat en relevant blijft. Dit kan het verzamelen van feedback van klanten en het analyseren van gegevens over hun gedrag en interacties met je bedrijf inhouden.
Welke soorten informatie moeten worden opgenomen in een customer journey map?
Een klantreiskaart moet gedetailleerde informatie bevatten over de ervaring van de klant met je bedrijf, waaronder:
- Klantsegmenten: de specifieke groepen klanten waarop de reiskaart van toepassing is.
- Reisfasen: de belangrijkste fasen van de klantreis, zoals bewustwording, overweging, aankoop en na de aankoop.
- Touchpoints: de specifieke contactpunten tussen de klant en je bedrijf, zoals websites, sociale media, advertenties en klantenservice.
- Emoties: De gevoelens en emoties die de klant ervaart in elke fase van de reis.
- Doelen: De doelstellingen en doelen die de klant heeft in elke fase van de reis.
- Acties: De specifieke acties die de klant onderneemt in elke fase van de reis.
- Pijnpunten: De uitdagingen en obstakels die de klant tegenkomt tijdens de reis.
- Kansen voor verbetering: Gebieden waar de klantervaring verbeterd of verbeterd kan worden.
Hoe gebruiken we een customer journey map om kansen voor verbetering in de klantervaring te identificeren?
Volg deze stappen om een klantreiskaart te gebruiken om kansen voor verbetering in de klantervaring te identificeren:
- Bekijk de klantreiskaart: Bekijk de klantreiskaart zorgvuldig, met aandacht voor de klantsegmenten, reisfasen en contactpunten die zijn opgenomen.
- Identificeer pijnpunten: Zoek naar gebieden waar de klant uitdagingen of obstakels kan ervaren, zoals lange wachttijden, verwarrende navigatie of onvolledige informatie.
- Houd rekening met het perspectief van de klant: verplaats je in de schoenen van de klant en overweeg hoe zij zich in elke fase van de reis kunnen voelen. Dit kan je helpen bij het identificeren van verbetermogelijkheden vanuit het perspectief van de klant.
- Zoek naar mogelijkheden om de klantervaring te verbeteren: Identificeer op basis van je bevindingen gebieden waar je de klantervaring kunt verbeteren. Dit kan het aanbrengen van wijzigingen in je marketing- en verkoopstrategieën inhouden, het herzien van je klantenserviceprocessen of het aanbrengen van wijzigingen in je product- of serviceaanbod.
- Ontwikkel een actieplan: stel op basis van je bevindingen een actieplan op om de door je geïdentificeerde verbeteringen door te voeren. Dit kan het bijwerken van je marketing- en verkoopstrategieën zijn, het herzien van je klantenserviceprocessen of het aanbrengen van wijzigingen in je product- of serviceaanbod.
- Bewaak en update de customer journey map: Controleer en update regelmatig je customer journey map om ervoor te zorgen dat deze accuraat en relevant blijft. Dit kan het verzamelen van feedback van klanten en het analyseren van gegevens over hun gedrag en interacties met je bedrijf inhouden.
Hoe meten we de effectiviteit van onze customer journey map?
Om de effectiviteit van je klantreiskaart te meten, kun je verschillende statistieken gebruiken, waaronder:
- Klanttevredenheid: meet de klanttevredenheid in elke fase van de reis, met behulp van enquêtes of andere feedbackmechanismen.
- Conversiepercentages: houd het percentage klanten bij dat een gewenste actie voltooit, zoals een aankoop doen of een formulier invullen.
- Klantenbehoud: meet het percentage klanten dat in de loop van de tijd contact met je bedrijf blijft houden.
- Net Promotor Score (NPS): meet de waarschijnlijkheid dat klanten je bedrijf bij anderen zullen aanbevelen.
- Customer lifetime value (CLV): Bereken de totale waarde van een klant voor je bedrijf gedurende de levensduur van hun relatie.
- Kosten per acquisitie (CPA): Bereken de kosten voor het werven van een nieuwe klant.
Door deze en andere statistieken bij te houden, kun je inzicht krijgen in de effectiviteit van je klantreiskaart en gebieden voor verbetering identificeren.
Hoe houden we onze customer journey map up-to-date naarmate de klantervaring evolueert?
Volg deze stappen om je klantreiskaart up-to-date te houden naarmate de klantervaring evolueert:
- Monitor klantfeedback: Verzamel en analyseer regelmatig feedback van klanten, inclusief opmerkingen en recensies op sociale media, feedback van interacties met de klantenservice en antwoorden op enquêtes.
- Houd klantgedrag bij: gebruik gegevens en analyses om klantgedrag en interacties met je bedrijf bij te houden, inclusief website- en app-gebruik, aankoopgeschiedenis en betrokkenheid bij marketingcampagnes.
- Houd trends en ontwikkelingen in de branche in de gaten: blijf op de hoogte van trends en ontwikkelingen in de branche en overweeg hoe deze van invloed kunnen zijn op de klantervaring.
- Controleer en update regelmatig de customer journey map: Maak regelmatig tijd vrij, bijvoorbeeld elk kwartaal of jaarlijks, om je customer journey map te bekijken en bij te werken.
- Betrek de belangrijkste belanghebbenden: Betrek de belangrijkste belanghebbenden, zoals marketing-, verkoop- en klantenserviceteams, bij het updaten van de customer journey map. Dit kan ervoor zorgen dat de kaart nauwkeurig en relevant blijft voor de behoeften van het bedrijf.
Door je klantreiskaart regelmatig te controleren en bij te werken, kun je ervoor zorgen dat deze accuraat en relevant blijft en dat deze de behoeften van je bedrijf en klanten blijft ondersteunen.
Hoe delen en werken we samen aan onze klantreiskaart met andere teams en belanghebbenden?
Volg deze stappen om je klantreiskaart te delen en eraan samen te werken met andere teams en belanghebbenden:
- Kies een samenwerkingstool: Selecteer een samenwerkingstool, zoals gedeelde document- of projectbeheersoftware, waarmee meerdere teamleden toegang hebben tot de klant en deze kunnen bewerken.
- Nodig teamleden en belanghebbenden uit: Nodig de relevante teamleden en belanghebbenden uit om toegang te krijgen tot en samen te werken aan de klantreiskaart. Dit kunnen leden van de marketing-, verkoop- en klantenserviceteams zijn, maar ook andere belangrijke belanghebbenden, zoals product- en technologieteams.
- Stel toegangscontroles en machtigingen in: Stel toegangscontroles en machtigingen in om ervoor te zorgen dat teamleden het juiste toegangsniveau hebben tot de klantreiskaart. Dit kan het instellen van verschillende toegangsniveaus voor verschillende teamleden omvatten, of bepaalde teamleden toestaan de kaart te bewerken terwijl anderen deze alleen kunnen bekijken.
- Bied training en ondersteuning: bied training en ondersteuning om teamleden en belanghebbenden te helpen leren hoe ze de samenwerkingstool kunnen gebruiken en de customer journey-kaart kunnen begrijpen.
- Bewaak en beheer het samenwerkingsproces: Bewaak het samenwerkingsproces om ervoor te zorgen dat het soepel verloopt en dat teamleden en belanghebbenden effectief kunnen bijdragen aan de customer journey map. Dit kan het bieden van voortdurende ondersteuning en assistentie inhouden, evenals het volgen en beheren van feedback en suggesties van teamleden en belanghebbenden.
Door je klantreiskaart te delen en samen te werken met andere teams en belanghebbenden, kun je ervoor zorgen dat deze nauwkeurig en relevant blijft en de perspectieven en behoeften van de hele organisatie weerspiegelt.
