Laat me niet denken!

Het boek Don’t Make Me Think (2014) vertelt over de basisregels die online gedrag bepalen en hoe je een website kunt maken die gebruikers een geweldige ervaring biedt. Een eenvoudige handleiding voor het testen van een website in elke ontwikkelingsfase is ook inbegrepen.

Onze samenvatting van het boek Don’t Make Me Think van Steve Krug:

Intro

Waarom? Ontdek hoe je een website maakt en test, waar mensen op willen rondkijken.

Wat doe je meestal als je een warenhuis binnenloopt waar je nog nooit bent geweest? Velen van ons zouden naar een plattegrond van de verdiepingen kijken om erachter te komen waar ze heen moesten.

Maar stel je voor dat er geen kaart was en je doelloos rond moest dwalen, tijd en energie verspillen, totdat je de afdeling sportartikelen vond. Of misschien vindt je eerst de deur van de winkel en besluit je te vertrekken!

Hetzelfde geldt voor de online wereld. Als je naar een goed ontworpen website gaat, kun je binnen enkele seconden vinden wat je zoekt. Als de site rommelig en moeilijk te navigeren is, verlaat je deze snel.

In dit artikel leer je:

• waarom er zoveel ongelezen gebruikershandleidingen op de vuilnisbelten van de wereld liggen;
• waarom doen wat andere webdesigners hebben gedaan niet noodzakelijkerwijs een slechte zaak is; en
• hoe pizza (en wat geld) je kan helpen bij het bouwen van een geweldige website.

#1 We spelen en denken dingen liever zelf dan dat we leren hoe iets werkt.

Heb je de instructies gelezen voor een nieuwe technische gadget die je net hebt gekocht? Hoogstwaarschijnlijk niet.

De meeste mensen geven er gewoon niet om hoe dingen werken, tenzij ze ingenieurs zijn.

Stel je voor dat je een willekeurige persoon op straat vraagt om uit te leggen hoe een browser of zoekmachine werkt. Ook al weten de meeste mensen niet eens de meest basale dingen over hoe het internet werkt, ze kunnen toch zonder problemen websites gebruiken.

Dus als je een nieuwe gadget koopt, probeer je hem vaak gewoon uit in plaats van de gebruiksaanwijzing te lezen. En als je dan een manier van werken vindt die voor jou werkt, houd je je eraan.

Je hebt dit misschien in actie gezien, bijvoorbeeld wanneer iemand zoekt naar een volledige website-URL in plaats van de URL-balk van de browser te gebruiken om rechtstreeks naar de gewenste website te gaan.

Dit is een voorbeeld van satisficing, een gebruikelijke manier om beslissingen te nemen. Je zou kunnen denken dat als iemand een probleem had, hij naar informatie zou zoeken, oplossingen zou vinden, deze zou vergelijken en dan de beste zou kiezen. Maar tevredenheid is een meer gebruikelijke manier om met dingen om te gaan.

Zo bleek uit een onderzoek dat brandweerlieden gewoon even snel controleren op fouten en dan de eerste oplossing gebruiken die in hen opkomt. En dit zijn mensen die onder veel stress en risico’s werken!

Aan de andere kant, als de gemiddelde websurfer op de verkeerde link klikt, hoeft ze alleen maar op de “terug”-knop in haar browser te klikken. Als we online zijn, beslissen we meestal snel. Niet alleen omdat het makkelijker is, maar ook omdat het leuker is om dingen zelf uit te zoeken.

Met andere woorden, als we op internet gaan, klikken we meestal op het eerste dat er interessant uitziet. En als het werkt, voelen we ons slim, op ons gemak en zekerder van onszelf.

#2 Maak het mensen gemakkelijk om kernboodschappen en belangrijke informatie op je website te vinden.

Stel je voor dat je naar een website ging en op de eerste pagina stond: “Welkom bij XYZ Corporation! We bieden klanten van wereldklasse nieuwe producten en oplossingen die kunnen worden aangepast aan hun behoeften…”

We zijn allemaal gewend aan dit soort bedrijfsmarketing blabla, maar we lezen het nooit.

Want als we online zijn, zijn we er meestal om iets te doen, en we willen het snel doen. Hierdoor scannen we lange teksten in plaats van ze zorgvuldig woord voor woord voor te lezen.

Als je een website beheert en een bepaalde boodschap wilt overbrengen, zorg er dan voor dat je korte paragrafen, koppen en opvallende trefwoorden gebruikt.

Gebruik ook visuele hiërarchieën om deze onderdelen te ordenen, zodat gebruikers kunnen kiezen op welke onderdelen ze zich willen concentreren. Dit is belangrijk omdat eye-tracking-onderzoeken aantonen dat we snel beslissen waar we moeten kijken en zaken als advertentieblokken die niet belangrijk zijn volledig negeren.

Denk aan een gedrukte krant. Koppen, tekst en afbeeldingen op de voorpagina zijn zo samengesteld dat de lezer meteen kan zien wat het belangrijkste is.

Je zou hetzelfde moeten doen met je website. Maak duidelijk wat belangrijk is, zodat een lezer die informatie snel kan vinden en erop kan klikken.

Dit brengt nog een heel belangrijk punt naar voren. De meeste websitebezoekers vinden het niet erg om te klikken, ondanks wat de meeste mensen denken, zolang de keuze maar eenvoudig is en het resultaat duidelijk is.

Zorg er dus voor dat de paden van je website duidelijk en gemakkelijk te volgen zijn. Maar verberg belangrijke informatie (zoals verzendkosten) niet achter veel clicks, want dat irriteert je bezoeker alleen maar.

Te vaak denken we dat het maken van een website hetzelfde is als het maken van een brochure over een product voor een geïnteresseerde koper. In werkelijkheid lijkt het meer op het ophangen van een reclamebord om de aandacht te trekken van auto’s die 100 km per uur rijden!

#3 Navigatie is het belangrijkste onderdeel van een website, dus het moet duidelijk, eenvoudig en consistent zijn.

Wanneer je naar een nieuwe website gaat, is het alsof je een supermarkt binnenloopt waar je nog nooit eerder bent geweest, behalve dat je niet rond kunt lopen en door elk gangpad kunt kijken. Dit maakt het moeilijk.

Omdat er maar één klik nodig is om een website te verlaten (en nooit meer terug te komen) als je niet kunt vinden wat je zoekt of niet begrijpt hoe het werkt.

Een ander probleem is dat het moeilijk te zeggen is hoe groot een website is, of deze nu 100 pagina’s, 500 pagina’s of 12.000 pagina’s heeft. En dat is precies waarom het zo belangrijk is om een site te maken die gemakkelijk te navigeren is.

Om dit te doen, helpt het om een “secties”-balk bovenaan een pagina te plaatsen om te laten zien waar de site over gaat. Ook zouden de volgende vier navigatiehulpmiddelen op elke pagina moeten staan om bezoekers te helpen zich te verplaatsen.

Zorg er eerst voor dat je een zoekbalk hebt. Met een zoekbalk kan een sitebezoeker direct vinden wat ze zoekt, zonder te hoeven leren hoe de site in elkaar zit.

Ten tweede, denk aan een “Je bent hier”-bord. Dit kleine bord, dat eruitziet als een rode stip op een kaart in een winkelcentrum, maakt het voor je bezoekers gemakkelijk om van pagina naar pagina te gaan.

Ten derde, voeg een link toe naar je startpagina vanuit het logo van je bedrijf. Dit element zou op elke pagina moeten staan, zodat gebruikers gemakkelijk naar “home” kunnen gaan wanneer dat nodig is.

En ten vierde, voeg een onderdeel toe voor hulp onderdelen. Deze ruimte bevat alle details over het gebruik van je site, zoals een plek om in te loggen, een gedeelte voor veelgestelde vragen, een sitemap, enzovoort.

Als deze vier dingen goed worden gedaan, is de kans groter dat een bezoeker van een website zich op zijn gemak voelt en de mensen en het bedrijf erachter vertrouwt.

Hieronder hoe we deze navigatie-items zo duidelijk mogelijk kunnen maken, zodat dit gebeurt.

#4 Conventies helpen dat wat je bezoeker al weet om het hem gemakkelijk te maken zich op je site te verplaatsen.

Als je in de Verenigde Staten woont, maar in Londen hebt gereden (waar mensen links rijden), weet je hoe verwarrend het kan zijn als regels worden overtreden.

En dit is precies waarom je regels moet volgen wanneer je een website maakt.

Gebruikers hebben ideeën over waar dingen zouden moeten zijn en hoe ze zouden moeten werken, dus het zal hen waarschijnlijk storen als iets anders is ingesteld.

Stel je voor hoe verward je zou zijn als je favoriete tijdschrift zou besluiten om geen paginanummers meer af te drukken.

Paginanummers zijn een conventie van gedrukte media, maar we zijn ook gewend aan conventies op internet. Als woorden bijvoorbeeld bovenaan een pagina staan, gaan we ervan uit dat deze lijst de belangrijkste onderdelen van de website weergeeft.

Webdesigners proberen vaak de regels te overtreden omdat ze iets nieuws en anders willen doen. Maar conventies zijn uitgedokterd na jaren van tweaken, en ze vertegenwoordigen vaak de beste en effectiefste manieren om dingen te doen.

Tabbladen zijn hier een goed voorbeeld van. Mensen zijn al bekend met het idee van tabbladen door ze op andere websites en in traditionele archiefsystemen te gebruiken. Dit maakt tabbladen een geweldige manier om mensen te helpen hun weg op je site te vinden. Dus als we ze zien, weten we meteen hoe we ze moeten gebruiken.

Er is altijd ruimte voor nieuwe ideeën, vooral omdat er niet altijd een conventie is die bij je past. Zorg ervoor dat alles wat je maakt, kan worden gebruikt.

Het gaat er niet om je creativiteit een halt toe te roepen. Het gaat erom de behoeften van de gebruiker voorop te stellen.

Consistentie en het volgen van de regels staan aan jouw kant. Het is prima om een andere kant op te gaan, zolang je de zaken maar duidelijk en gebruiksvriendelijk houdt. Er is één belangrijke uitzondering, waarover we het hieronder zullen hebben.

#5 De homepage van je site moet een goede eerste indruk maken en duidelijk maken waar de site over gaat.

Als je op Twitter of Facebook op een link klikt, kom je meestal diep in een website terecht. Maar als je wilt weten waar je bent en of je de informatie van de site kunt vertrouwen, ga je meestal naar de homepage van de site.

Omdat de startpagina zo belangrijk is, is het bijna onmogelijk om een perfect voorbeeld te bedenken. In jouw team zal iedereen een mening hebben!

Elke belanghebbende wil een plek, vooral omdat links op de startpagina meestal meer klikken opleveren. Als je iedereen laat hebben wat ze willen, zal je startpagina druk en moeilijk te begrijpen zijn.

Geef niet toe aan de druk! Bij het maken van een startpagina is het eerste waar je zich op moet richten een goede eerste indruk maken. Dit is belangrijk! Een onderzoek naar webdesign toonde aan dat de eerste indruk van een website een bezoeker bijblijft, zelfs nadat deze meer tijd op de site heeft doorgebracht.

Dit komt omdat wanneer we iets nieuws zien of horen, onze geest in overdrive gaat. We maken een groot beeld van hoe dit nieuwe ding werkt, en dan proberen we wat we leren aan te passen aan wat we al weten.

Dus als een bezoeker in de war raakt wanneer ze voor het eerst op je site komt, zal ze dingen verkeerd gaan begrijpen. En hoe meer tijd ze op je site doorbrengt, hoe verwarder deze zal raken.

Hoe kun je voorkomen dat dit gebeurt? De beste manier om je boodschap over te brengen aan mensen op je startpagina, is door een slogan te gebruiken. Dit is een korte zin naast je logo die aangeeft waar je site over gaat.

Een goede slogan is levendig en vriendelijk en laat zien waar je site over gaat. De slogan voor de nieuwssite The Daily Beast is bijvoorbeeld ‘Read this, skip that’. De slogan van Zipcar is “Wheels where you want them”.

Beide slogans maken in één oogopslag duidelijk waar de websites van de twee bedrijven over gaan.

#6 Vertrouw niet op vrienden of collega’s om je website te beoordelen. Checken, checken en nog eens checken.

Je website moet dus eenvoudig en gebruiksvriendelijk zijn. Maar hoe zorg je ervoor dat het eindproduct aan deze doelen voldoet? Je zou het aan je vrienden kunnen vragen of gewoon doen met wat je denkt dat het beste is.

Je kunt echter niet alleen op je eigen oordeel vertrouwen. Omdat jij de website hebt gebouwd, weet je alles over de geweldige functies en hoe je deze moet gebruiken. Er is geen manier om objectief te zijn!

Praten over de site met vrienden brengt je ook nergens. Want uiteindelijk heeft iedereen een heel ander idee van wat een website zou moeten zijn.

Als je het een ontwerper vraagt, zullen ze zeggen dat ze houden van pagina’s met veel witruimte en kleine details waardoor ze er mooi uitzien. Een ontwikkelaar daarentegen ziet liever een site met veel interessante features waar een bezoeker mee kan spelen. En zowel de programmeur als de ontwerper zullen denken dat iedereen het met hen eens is.

We zijn allemaal hetzelfde. Wat we ook leuk vinden aan een website, of het nu gaat om veel felle kleuren of een heel eenvoudig ontwerp, iemand anders zal er een hekel aan hebben. En niet veel mensen proberen de dingen vanuit het standpunt van iemand anders te zien; de meesten van ons gaan er gewoon van uit dat we ‘gelijk’ hebben.

Maar bij webdesign is er geen “goed” of “fout” antwoord. En daarom werkt het niet om gewoon aan een paar mensen te vragen wat ze denken.

In plaats daarvan zou je tests moeten doen. Kijken hoe mensen je website proberen te gebruiken, is de objectiefste manier om te evalueren wat je heeft gemaakt en om te zien of het werkt zoals je het wilde.

Testen is ook nuttig omdat het de aandacht afleidt van “goed” en “fout” en legt het op wat werkt en wat niet. Het laat ook zien hoe verschillend mensen zijn die internet gebruiken.

#7 Kijk hoe mensen je site gebruiken om te zien waar en hoe ze niet kunnen achterhalen hoe dingen werken.

Hoewel testen belangrijk is, vinden de meeste mensen het niet erg leuk klinken. Daarom moet je ervoor zorgen dat je mensen betaalt om je site te testen of hen speciale traktaties geeft (ontwikkelaars houden bijvoorbeeld van pizza) om zoveel mogelijk mensen ertoe te brengen je site te testen.

Je website moet voor iedereen gemakkelijk te begrijpen zijn, ongeacht wat ze weten, dus maak je geen zorgen over het kiezen van onderwerpen die alleen interessant zijn voor je doelgroep. Iedereen zal het doen, zolang je je testers maar betaalt voor hun tijd.

Als je eenmaal een groep hebt gekozen, laat ze dan je website gebruiken terwijl jij of een facilitator (iemand die geduldig en vriendelijk is) toekijkt en aantekeningen maakt. Een doel van de facilitator zou moeten zijn om de gebruiker te helpen bij zijn taak te blijven en zich op zijn gemak te voelen.

Begin bij de eerste pagina. Laat de tester rondklikken en praten over wat ze ziet. Dat zal je laten weten of ze het belangrijkste punt van de site begrijpt. Zeg dingen als: “Waar denk je aan?”, “Waar kijk je naar?”

Maar zorg ervoor dat je het gedrag van de tester niet verandert. Als ze om hulp vraagt, kun je iets zeggen als: “Wat zou je doen als ik er niet was? ”

Laat je testgroep alle functies van je site uitproberen, zoals inloggen, een profiel maken en een artikel retourneren. Als een tester een taak niet uitvoert, kijk dan hoe ze het probleem probeert op te lossen en laat haar dan doorklikken totdat ze het opgeeft of tot je beseft dat je niets meer kunt leren van de sessie.

Vraag managers, teamleden en andere belangrijke mensen om samen met je het testproces te bekijken. Mensen testen vaak niet omdat ze denken dat de website goed genoeg is.

Maar zien dat iemand een website niet gebruikt, kan een levensveranderende ervaring zijn. Leidinggevenden kunnen bijvoorbeeld bruikbaarheid serieuzer gaan nemen nadat ze dit hebben gezien. Hoogstwaarschijnlijk is het volgende dat een manager zal zeggen: “Waarom hebben we dit niet eerder gedaan?! ”.

#8 Testen hoeft niet veel tijd te kosten of veel middelen te gebruiken om nuttig te zijn

Vele teams die websites maken, testen niet omdat ze denken dat het veel tijd, geld en kennis kost. Maar dat is niet waar.

Je hoeft tenslotte geen honderden mensen te testen. Je doet geen wetenschappelijke studie of om resultaten te krijgen die statistisch significant zijn. In plaats daarvan probeer je erachter te komen waar mensen problemen kunnen hebben op je site, zodat je betere beslissingen kunt nemen.

Om dit te doen, hoef je alleen maar drie normale, dagelijkse internetgebruikers en laat iedereen die het testproces bekijkt de drie belangrijkste problemen opschrijven die de deelnemers frustreren of verwarren.

Er altijd meer problemen dan je kunt oplossen. Je moet dus beslissen welke topprioriteit hebben om te worden gerepareerd en werk alleen aan die dingen.

Met andere woorden, maak je geen zorgen over het oplossen van problemen die een tester uit zichzelf snel oploste. Een deel van het plezier van het verkennen van een nieuwe website is het tegenkomen van deze kleine problemen.

Het is ook handig om een kleine groep mensen standby te hebben om te testen, omdat je het proces eerder kunt starten, wat testen nog beter maakt. Als je problemen in een vroeg stadium ontdekt, is het gemakkelijker om wijzigingen aan te brengen.

Bedenk eens hoeveel gemakkelijker het is om wijzigingen aan te brengen aan een bètasite dan aan een site die al actief is. (Je hoeft wijzigingen ook niet uit te leggen of te rechtvaardigen aan mensen die de site al lang gebruiken.)

Je kunt ook beginnen met testen voordat je zelfs maar een website hebt door te kijken hoe mensen de sites van je concurrenten gebruiken. Zo leer je nuttige dingen die je helpen bij je eigen ontwikkeling.

Uiteindelijk kun je tijdens het ontwikkelingsproces betere beslissingen nemen als je in een vroeg stadium test. Dit bespaart tijd omdat je aan het einde niet opnieuw hoeft te beginnen. Alles wat je nodig hebt is een paar uur en wat kleine vergoedingen.

#9 Zorg ervoor dat de mobiele versie van je site snel laadt en zet de meest gebruikte functies op de eerste plaats.

Weet je nog de tijd vóór smartphones? Sommige mobiele telefoons hadden destijds een webbrowser, maar die werden niet veel gebruikt. Mobiel browsen werd pas zo populair toen Apple een touchscreen maakte dat kon worden gebruikt om te swipen en te pinchen.

Mensen bewegen nu sneller en lezen minder online. Als er iets misgaat, is de kans ook groter dat ze een site verlaten. Vergeet niet dat mobiele downloadsnelheden onbetrouwbaar zijn en dat de prestaties sterk variëren, dus zorg ervoor dat je site snel laadt.

Je ontwerp moet ook werken met het kleine scherm van een smartphone. Je zult compromissen moeten sluiten omdat je niet zoveel ruimte hebt om hetzelfde aantal dingen te zeggen.

Stel prioriteiten om ervoor te zorgen dat populaire functies gemakkelijk te vinden zijn. De rest van de informatie kan een paar tikken verwijderd zijn, zolang het maar duidelijk is hoe je daar moet komen.

Mensen gebruiken overal internet en willen er alles mee doen, wat ook belangrijk is om te onthouden. Het is een veelgemaakte fout om te denken dat mensen hun telefoon alleen gebruiken als ze onderweg zijn, en dus alleen de meest elementaire functies nodig hebben. In werkelijkheid zit een gebruiker net zo goed thuis op de bank terwijl hij zijn telefoon gebruikt om op internet te surfen, en verwacht hij dat hij alle functies van een site kan gebruiken.

Daarom moet je altijd een link naar de volledige website opnemen en ervoor zorgen dat er kan worden ingezoomd. Bezoekers die je site eerder hebben bezocht, weten misschien al hoe ze deze moeten gebruiken, dus ze hoeven misschien niet een hele pagina te zien om erachter te komen hoe ze zich moeten verplaatsen.

Over het algemeen is mobiel computergebruik de toekomst, en de nieuwe manieren waarop mensen online kunnen communiceren, zullen ons geweldige kansen bieden om een geweldige gebruikerservaring te bieden.

Vergeet niet dat testen de enige manier is om er zeker van te zijn dat je iets hebt gemaakt dat kan worden gebruikt.

Samenvattend

Het belangrijkste punt van dit boek:

Gebruiksvriendelijkheid stelt de bezoeker centraal, zodat het zo gemakkelijk mogelijk is om informatie op een website te vinden. Je kunt ervoor zorgen dat je website een geweldige gebruikerservaring levert door eenvoudige tests uit te voeren in elke fase van het ontwikkelingsproces.

Advies:

Als je baas niet van usability-testen houdt, kun je het in je eigen tijd doen.

Je hoeft niet het hele management uit te nodigen voor je eerste bruikbaarheidstests. De eerste stappen kunnen en moeten eenvoudig en ongedwongen zijn. Wat je moet doen, is laten zien hoe testen kunnen worden gebruikt om nuttige informatie te krijgen. Je kunt bijvoorbeeld tellen hoeveel support e-mails binnenkomen nadat je een verkeerd gelabelde knop hebt gerepareerd. Vervolgens kun je die informatie naar je baas sturen, samen met een video van de test die je voor het eerst bewust maakte van het probleem.