UX-strategie

Dit boek laat je zien hoe je bedrijfsstrategie en user experience design kunt combineren. Deze kernideeën laten een duidelijke manier zien om een product- en bedrijfsstrategie te creëren, evenals een productervaring, die gebruikers zal boeien, een groot deel van de markt zal veroveren en je start-up tot een succes zal maken.

Onze samenvatting van het boek UX strategy van Jaime Levy:

Intro

Waarom? Ontdek hoe je de gebruikerservaring een belangrijk onderdeel van je bedrijfsplan kunt maken.

Voor ondernemers is één ding zeker: ze willen dat hun klanten tevreden zijn. En mensen een gebruikerservaring of UX geven, is de beste manier om ervoor te zorgen dat klanten tevreden zijn. UX-design is erg belangrijk in het digitale tijdperk. Het laat zien hoe gemakkelijk het is om een app of website te gebruiken en hoe goed deze aansluit bij wat klanten willen en nodig hebben. Ondanks hoe belangrijk UX-ontwerp is, plaatsen de meeste bedrijven het nog steeds niet centraal in hun bedrijfsplannen.

Met deze kernideeën leer je hoe je strategie en UX-design combineert om een UX-strategie te maken.

Ook leer je:

• hoe je de vier belangrijkste onderdelen van UX-strategie uitlegt;
• waarom het maken van een tijdelijke persona een geweldige manier is om je ideeën uit te proberen; en
• hoe storyboards te gebruiken om te zien hoe de gebruiker ergens mee omgaat.

#1 Goede bedrijfsstrategie en UX-design komen samen om start-ups te maken die het goed doen.

Stel je een kleine start-up voor met een groots doel: ze willen een manier bouwen waarop verslaafden die behandeling nodig hebben in contact kunnen komen met goede afkickcentra.

Om hun droom waar te maken, maken ze een database van plaatsen met lege bedden, waardoor plaatsen van hogere kwaliteit meer gewicht krijgen. Ook maken ze een website en een app voor toekomstige gebruikers. Ook al is dit een goed plan, niemand is geïnteresseerd.

Het bedrijf heeft een sluipend vermoeden dat hun mislukking mogelijk te wijten is aan hun UX-ontwerp, dus beginnen ze het uiterlijk en het gevoel van hun app te veranderen. Maar hun werk helpt hen helemaal niet, want niemand is nog geïnteresseerd.

Dus wat gebeurt er? Welnu, een deel van het probleem is het UX-ontwerp, maar het echte probleem is dat het niet past bij hun bedrijfsstrategie.

UX-strategie komt hier om de hoek kijken. UX-strategie vereist dat je naar het grote geheel kijkt en nadenkt over hoe je gebruikerservaring past in je bedrijfsplan als geheel. De eerste vraag is of het product dat je verkoopt al dan niet iets is dat je gebruikers willen.

Daarom moet je er niet zomaar van uitgaan dat de mensen die kopen wat je verkoopt het ook willen hebben. In plaats daarvan moet je bewijs van een vraag verzamelen voordat je aan je UX begint te werken.

Het kan tenslotte logischer zijn om je bedrijfsplan te wijzigen en na te denken over de producten en services die je aan gebruikers gaat verkopen voordat je nadenkt over hoe ze je app zullen gebruiken. Met andere woorden, je moet beginnen met je bedrijfsstrategie en vervolgens een UX ontwerpen die daarbij past.

Maar hoe?

Door het duidelijke plan te volgen dat in de volgende kernideen is uiteengezet, leer je hoe je de UX-strategie kunt opsplitsen in de vier centrale elementen: bedrijfsstrategie, waarde-innovatie, gevalideerd gebruikersonderzoek en state-of-the-art ontwerp.

#2 Met een goed doordachte bedrijfsstrategie loopt je voorop.

Een goede UX-strategie begint dus met hoe je je bedrijf runt. Maar waarom is dat?

De bedrijfsstrategie van je bedrijf is als het DNA; het begeleidt elke keuze die je bedrijf maakt. Michael Porter, een bekende bedrijfstheoreticus en beoefenaar, zegt dat alles wat een bedrijf nodig heeft om succesvol te zijn, een concurrentievoordeel is ten opzichte van zijn concurrenten. Zonder dit kun je er niet zeker van zijn dat een bedrijf in bedrijf blijft. Er zijn eigenlijk maar twee manieren om dit voordeel te krijgen: 

Ten eerste kun je een product of een deel van een product aanbieden dat verschilt van de concurrentie en waarvoor klanten bereid zijn meer te betalen. Dit wordt differentiatie genoemd. Dit idee verklaart waarom Starbucks meer kan vragen voor een latte dan een “gewoon” café. Het verschil is dat naar Starbucks gaan een andere ervaring is.

Twitter is een goed voorbeeld van hoe mensen verschillen. Voordat het bedrijf in 2006 van start ging, kon men niet op zo’n korte manier informatie delen. Nu hoeven mensen niet naar nieuwssites te gaan om alle informatie te krijgen die ze nodig hebben. Ze kunnen het allemaal in 140 tekens krijgen.

De tweede manier om de concurrentie voor te blijven, is door de laagste prijzen te hanteren. Dat wil zeggen, door je product goedkoper te maken. Deze strategie wordt het best getoond door Walmart. Deze enorme winkel is in bedrijf gebleven door artikelen te verkopen tegen prijzen die veel lager zijn dan wat zijn concurrenten kunnen bieden.

Maar het beste scenario is natuurlijk om een product te hebben dat zowel uniek is als de laagste prijs heeft. Waarde-innovatie is wat uit deze synergie voortkomt, en het is de sleutel om je concurrenten ver voor te blijven.

Om daar te komen, moet je een product maken dat zowel erg goedkoop is als geen concurrenten heeft. Door dit te doen, betreedt je wat een ‘blauwe oceaanmarkt’ wordt genoemd. Dit is een markt waar geen concurrentie is en waar veel ruimte is om te groeien.

Denk aan Facebook. Het product is gratis en er was niets vergelijkbaars voordat het opdook. Het deed dingen die nog nooit eerder waren gedaan. Vóór Facebook was het moeilijk om mensen die je kende te vinden, ze berichten te sturen en media met ze te delen.

#3 De andere onderdelen van je UX-strategie zijn gebruikersonderzoek en goed UX-ontwerp.

In de oude manier van zakendoen probeerde je dingen uit en soms werkten ze en soms niet. De enige manier waarop mensen in deze context leerden, was door pijnlijk falen.

Maar nu zijn er andere dingen te doen. Nu kunnen zakenmensen hun ideeën minder riskant maken en de kosten verlagen die ze zouden moeten betalen als ze mislukken.

Dit doen ze door producten op de proef te stellen bij echte gebruikers. Met andere woorden, in plaats van aan te nemen dat je een geweldig idee hebt waarmee je de problemen van je klanten kunt oplossen, waarom probeert je het dan niet gewoon uit en zie je wat er gebeurt?

Mensen hebben vaak geweldige ideeën die niet overeenkomen met wat de markt wil, maar door deze ideeën te testen met een groep gebruikers en hun feedback te krijgen, kunnen ze worden aangepast aan wat de markt wil. Van daaruit kan een nieuwe versie van het product worden uitgebracht, kan het succes worden gemeten en kan er rekening worden gehouden met meer feedback.

Overweeg Facebook. Het product van Mark Zuckerberg was niet voor iedereen beschikbaar toen het in 2004 uitkwam. In plaats daarvan deed hij de tests binnen Harvard University. Na deze zachte lancering verbeterden hij en zijn team de functies van het product op basis van de informatie die ze hadden verzameld. Ze hebben bijvoorbeeld nieuwe emoji’s toegevoegd en een belfunctie toegevoegd.

Het is slechts één voorbeeld van hoe geweldige resultaten kunnen worden bereikt door je product te testen om er zeker van te zijn dat het goed werkt. Maar zelfs een geweldig product zal mislukken als het geen geweldig UX-ontwerp heeft. UX is tenslotte hoe je app of website een klant het gevoel geeft. De beste gebruikerservaringen houden klanten geïnteresseerd in je product en zorgen ervoor dat ze ervan gaan houden.

Een goed voorbeeld is Airbnb. De interface van dit vakantieverhuurplatform is ongelooflijk eenvoudig. Het laat gebruikers zoeken met behulp van een aantal zelfverklarende filters, zoals prijs en type appartement. Het heeft ook een kaartfunctie die gebruikers laat zien waar ze zich bevinden in de stad waar ze naartoe gaan.

Door zich te concentreren op UX-ontwerp, bereikte Airbnb het algemene doel van alle goede UX: klanten werven en binden door middel van een boeiende ervaring.

#4 Het is belangrijk om je ideeën te testen op zowel nep- als echte klanten.

Stel je voor dat je een idee hebt voor een app die verloofde stellen helpt bij het plannen van hun bruiloft. Met je product kunnen ze alles kiezen, van de plek tot het eten tot het entertainment. Het idee is geweldig, maar wie zijn deze stellen die op het punt staan te trouwen?

Een geweldige manier om deze essentiële vraag te beantwoorden, is door voorlopige persona’s te vormen – hulpmiddelen om je te helpen je waardevoorstel te definiëren. Meer specifiek is een voorlopige persona een schets, gemaakt door jou of je team, van een potentiële gebruiker.

Kies eerst een naam voor je persona en wijs hem een foto toe. Noteer vervolgens zijn opleidingsniveau, leeftijd, salaris, baan en andere belangrijke details. Van daaruit kun je zijn acties beschrijven: Welke apparaten gebruikt hij? Hoeveel vrije tijd heeft hij? Waar hecht hij waarde aan?

En tot slot, schrijf zijn behoeften en doelen op door jezelf twee vragen te stellen: wat probeert hij te bereiken en wat drijft hem? Hij heeft bijvoorbeeld informatie nodig over huwelijksplanning in een efficiënte vorm, omdat hij geen tijd heeft om op internet te zoeken.

Maar dit is natuurlijk allemaal hypothetisch en je moet niets aannemen over je toekomstige gebruikers. In plaats daarvan moet je met gebruikers in de echte wereld praten om meer over hen te weten te komen.

Door middel van een reeks kleine experimenten draait het bij dit proces allemaal om het vergelijken van je ideeën met de feiten. Je waardevoorstel en de voorlopige persoon die je hebt gecreëerd, zijn je hypothesen. Test deze ideeën nu door echte mensen dezelfde vragen te stellen die je je tijdelijke persona’s stelde.

Je zou bijvoorbeeld naar een winkelcentrum kunnen gaan en mannen met kinderen interviewen. Er is een goede kans dat deze mannen onlangs getrouwd zijn en duidelijke ideeën hebben over het huwelijksplanningsproces.

Hier zijn enkele vragen die je zou kunnen stellen: Was het moeilijk om een goede plek te vinden om het evenement te houden? Welke hulpmiddelen heb je gebruikt? Waarom?

Nadat deze interviews zijn gedaan, is de volgende stap het bekijken van de resultaten. Als je bijvoorbeeld tien mensen hebt geïnterviewd en acht van hen zeiden dat een gecentraliseerd platform nuttig zou zijn geweest bij het plannen van hun bruiloft, dan heb je feiten om je idee te ondersteunen.

#5 Onderzoek en bestudeer je concurrenten om een betere voorsprong te krijgen.

De beste atleten kijken uren en uren naar video van hun tegenstanders om te leren hoe ze bewegen en om zich voor te bereiden op een wedstrijd. Op dezelfde manier moet je je concurrenten in de gaten houden om te zien hoe zij met problemen omgaan. Als je begrijpt hoe andere bedrijven zijn geslaagd of gefaald, kun je immers je concurrentievoordeel opbouwen.

Dit proces lijkt een beetje op het schillen van een ui: hoe meer lagen je eraf haalt, hoe dichter je komt bij wat je echt wilt. En terwijl je pelt, realiseer je je misschien dat je ideeën niet helemaal origineel zijn.

Ook al kunnen dit soort realisaties pijnlijk zijn, ze zijn absoluut noodzakelijk om erachter te komen wat jou uniek maakt. Het vinden van dit speciale iets is tenslotte je toegangsbewijs tot een enorme markt die nog niet is aangeboord.

In het geval van de app voor het plannen van een bruiloft, zou je kunnen zoeken naar online diensten die al helpen bij het plannen van bruiloften. Je zou kunnen beginnen door erachter te komen hoeveel ze kosten en wat ze te bieden hebben.

Van daaruit kun je beter bekijken wanneer ze zijn gemaakt en hoe ze worden gefinancierd. Sites zoals techcrunch.com hebben al deze informatie en nog veel meer.

Vervolgens moet je nadenken over hoe deze bedrijven geld verdienen. Is het via advertenties, zoals op Facebook? Of via een abonnement voor abonnees?

En tot slot, gebruik gratis diensten zoals Compete.com, Alexa of Quantcast om te zien hoeveel mensen hun site bezoeken. Voor mobiele apps kun je App Annie of Mopapp gebruiken.

Zodra je al deze informatie hebt, kun je deze in een spreadsheet plaatsen en naar de cijfers gaan kijken. Je kunt de traffic kolom bijvoorbeeld sorteren van meest naar minst om te zien welke sites het succesvolst zijn. Je kunt je concurrentie ook opsplitsen in twee categorieën, directe concurrenten en indirecte concurrenten.

Directe concurrenten jagen op hetzelfde soort klanten als jij en verkopen dezelfde of vergelijkbare producten. Aan de andere kant verkopen indirecte concurrenten hetzelfde product aan een andere groep mensen of verkopen ze een ander product aan dezelfde groep mensen.

#6 Vind de belangrijkste ervaringen, gebruik UX-influencers en maak een storyboard voor je waarde-innovatie.

Iedereen heeft het oude gezegde “less is more” wel eens gehoord. Nou, het zou geen verrassing moeten zijn dat hetzelfde geldt voor het maken van geweldige digitale producten. Om echt te slagen, moet een product zich immers richten op de ervaringen die absoluut essentieel zijn voor gebruikers.

Om erachter te komen wat deze zijn, kun je nadenken over wat je product anders maakt dan de andere. Met andere woorden, waar heeft je een voorsprong op je concurrenten? In het geval van Twitter is het belangrijkste van de app dat je een bericht van 140 tekens kunt versturen. Maar je moet ook onthouden dat je product meer dan één voordeel kan hebben.

Vraag jezelf vanaf daar af welke ervaringen jouw product anders maken. In het geval van de app voor huwelijksplanning zijn de onderscheidende kenmerken de mogelijkheid om trouwlocaties, opties voor catering en verschillende ontwerpthema’s weer te geven.

Zodra je deze essentiële zaken hebt geïdentificeerd, ben je klaar om een kijkje te nemen bij concurrenten die noch direct noch indirect zijn. Het is jouw taak om onderdelen te vinden die je weer in elkaar kunt zetten om je eigen product te maken. Kortom, het is een kans om ideeën op te doen van wat er al is en dit op nieuwe manieren te gebruiken om de markt wakker te schudden. Airbnb deed precies dat toen ze een functie aan hun app toevoegden die op Google Maps leek.

De laatste stap is het samenstellen van een storyboard dat laat zien hoe een gebruiker van punt A naar punt B in je product gaat. Het zou zoiets kunnen zijn voor de bruiloft-app: een aanstaande bruid kijkt naar trouwlocaties en bedenkt een lijst van vijf die ze leuk vindt. Ze kiest degene die ze het lekkerst vindt, kiest een menu en entertainmentpakket en krijgt een bevestiging van haar boeking. Zes maanden later trouwt ze op het strand.

Je kunt een paar snelle schetsen met de hand maken of ontwerpsoftware gebruiken om iets gedetailleerder te maken. Hoe je het ook doet, je krijgt uiteindelijk een plan voor waarde-innovatie dat de belangrijkste kenmerken van je nieuwe product beschrijft.

Samenvattend

Het belangrijkste punt:

Door bedrijfsstrategie en user experience design te combineren, kun je producten maken die met kop en schouders boven de rest uitsteken. Dit proces begint met een bedrijfsstrategie die duidelijk maakt wat je concurrentievoordeel is en leidt tot een product dat zowel uniek als goed ontworpen is.

Advies:

Door jezelf een paar eenvoudige vragen te stellen, kun je nadenken over een toekomstige innovatie.

Het is niet eenvoudig om een bedrijfsidee te bedenken dat de wereld zal veranderen, maar je kunt een voorsprong nemen door jezelf een paar vragen te stellen:

Welke delen van bestaande producten kan ik nemen, combineren en gebruiken om iets beters te maken?

Hoe kan ik verschillende gebruikerservaringen combineren in één product dat alles kan wat een gebruiker moet doen? Instagram is een goed voorbeeld van hoe foto’s en video’s gedeeld moeten worden.

Welk product zou twee verschillende groepen gebruikers kunnen samenbrengen om deals te sluiten die voorheen niet mogelijk waren? Airbnb is een goed voorbeeld omdat het gastheren en bezoekers heeft samengebracht op manieren die nog nooit eerder waren gedaan.

Denk zelf eens na over deze vragen en kijk hoe goed je beste ideeën werken.