Communiceren in een Crisis

Begrijp, betrek en beïnvloed consumentengedrag om merkvertrouwen te maximaliseren.

Het boek Communicate in a Crisis (2019) kijkt naar hoe merken tijdens een crisis op een gevoelige en effectieve manier kunnen communiceren. De auteur Kate Hartley vertelt waarom mensen zich zo verbonden voelen met merken en waarom sociale media slecht zijn voor het bedrijfsleven. Ook geeft ze handige tips om een crisiscommunicatieplan in praktijk te brengen.

Onze samenvatting van het boek Communicate in a crisis van Kate Hartley:

 

Intro

Waarom? Maak een plan hoe je met mensen in een crisis kunt praten om je bedrijf elke storm te helpen doorstaan.

Als we het woord ‘crisis’ horen, denken we waarschijnlijk aan natuurrampen, de neergang van de wereldeconomie of terroristische aanslagen.

In de zakenwereld vormt een crisis een bedreiging voor de bedrijfsvoering die de reputatie van een merk kan schaden. Crises kunnen een grote omzetdaling zijn, een daling van de waarde van een bedrijf of, in het ergste geval, het verlies van mensenlevens. Als bedrijven niet goed omgaan met crises, kunnen ze veel geld verliezen en hun reputatie voorgoed schaden.

Meer dan ooit is het voor bedrijven belangrijk om tijdens een crisis met elkaar te leren praten. Klanten hebben tegenwoordig sterke gevoelens over merken en verwachten dat ze op een eerlijke manier handelen. Ze willen ook dat de merken die ze kiezen om te steunen volledig eerlijk zijn. Wanneer er zich een crisis voordoet, zullen organisaties gemakkelijker met hun klanten kunnen praten als ze weten hoe en waarom hun klanten handelen en wat hen drijft.

In dit artikel gaan we in detail in op hoe mensen omgaan met merken. We zullen het ook hebben over hoe merken tijdens een crisis in contact kunnen blijven met hun klanten.

Gaandeweg leer je:

  • hoe mensen sociale media gebruiken om te stoppen met het kopen van dingen;
  • waarom het belangrijk is om goed leiderschap te hebben in een crisis; en
  • hoe belangrijk empathie is bij het omgaan met een crisis.
 
 

#1 Als een merk echt en eerlijk is, gaan consumenten er een hechte band mee aan.

Laten we beginnen met het verhaal van een klant die niet tevreden was.

Ashley is een inwoner van Florida die zich inzet voor de bescherming van het milieu. Ashley moest een paar jaar geleden een nieuwe auto kopen, maar dat kon niet zomaar een auto zijn. Als ze überhaupt zou gaan rijden, dan moest dat wel in een auto die goed was voor het milieu. Hierdoor koos ze voor een Volkswagen. Het bedrijf had een goede naam omdat het goed was voor het milieu. Wat kan er mis gaan?

Ashley hield van wat ze kocht totdat ze hoorde over een schandaal. Volkswagen loog over hoeveel koolstofdioxide zijn auto’s en vrachtwagens in de lucht brachten. Het werkelijke aantal was een stuk groter dan wat het bedrijf in eerste instantie had gezegd.

Ashley had het gevoel dat ze was verraden door het merk waar ze fan van was geweest. Dus pakte ze hem op sociale media terug door te schrijven over hoe gekwetst ze was.

Het belangrijkste punt is dat mensen hechte relaties opbouwen met merken die echt en eerlijk zijn.

In de wereld waarin we nu leven, hebben mensen hechte relaties met merken. Als we een merk leuk vinden, raken we er emotioneel aan gehecht. We zijn loyaal aan hen en we verwachten dat ze ook loyaal zijn aan ons.

Deze merken worden “passiemerken” genoemd omdat ze ons om wat voor reden dan ook gewoon te pakken krijgen. Als we eenmaal verslaafd zijn aan deze merken, blijven we er voor altijd bij. Als je bijvoorbeeld zou proberen een Mac-gebruiker over te halen naar een pc, zou je waarschijnlijk niet veel geluk hebben.

Omdat merken deel uitmaken van wie we zijn als mensen. Ze zorgen ervoor dat we ons slim of cool voelen, of misschien laten ze zien hoeveel we om iets geven, zoals het milieu. Bedenk waarom je je favoriete paar sneakers hebt gekocht. Je houdt waarschijnlijk van de waarden van het merk en je houdt van het gevoel geassocieerd te worden met een cool product.

Het probleem is dat de merken die we leuk vinden ons soms in de steek laten. Facebook is hier een goed voorbeeld van, omdat velen van ons het gebruiken om onze privégesprekken, herinneringen en foto’s veilig te houden.

In 2018 schaadde de sociale mediagigant het vertrouwen van zijn gebruikers door Cambridge Analytica zonder hun toestemming hun persoonlijke gegevens te geven. Gebruikers waren, zoals verwacht, erg boos. Axios en SurveyMonkey deden in 2018 een peiling waaruit bleek dat een op de vijf mensen in het VK hun account direct na het schandaal verwijderde.

Op een gegeven moment zal elk merk met een crisis te maken krijgen, en als dat gebeurt, moeten ze weten wat ze moeten doen. In de komende paar kernideeën zullen we hiernaar kijken.

 

#2 Er zijn veel manieren waarop een merk een klant boos kan maken.

In 2015 schreef de Amerikaanse schrijfster Harper Lee een vervolg op haar boek To Kill a Mockingbird. Ze gaf het de titel “Go Set a Watchman“.

Fans waren in eerste instantie erg blij. Maar na het lezen van het boek merkten ze een groot verschil: Lee had de hoofdpersoon en held, Atticus Finch, veranderd van een voorstander van burgerrechten in een racist.

Fans van Lee waren boos. Atticus had altijd gestaan voor de strijd voor burgerrechten. Het brak hun hart om te horen dat hij gebreken had. Fans voelden zich verraden, dus zeiden ze in het openbaar slechte dingen over Lee en trokken ze zelfs haar geestelijke gezondheid in twijfel.

Net zoals auteurs problemen kunnen veroorzaken bij hun lezers, kunnen merken hetzelfde doen bij hun klanten.

Het belangrijkste punt is dat merken mensen op veel verschillende manieren boos kunnen maken.

Daniel Karlsson en Lucas Rodriguez, onderzoekers aan de Universiteit van Umea in Zweden, zeggen dat merken een reeks waarden creëren waar mensen echt om geven. En wanneer ze in strijd met deze waarden handelen, vatten klanten dat persoonlijk op.

Dus toen fans van To Kill a Mockingbird erachter kwamen dat hun favoriete personage eigenlijk een racist was, voelden ze zich bedrogen, alsof ze iets verloren hadden.

Merken kunnen mensen ook boos maken door een dienst te verknoeien die veel mensen gebruiken. In 2018 veranderden bijvoorbeeld veel treinmaatschappijen in het VK hun dienstregeling uit het niets. Hierdoor waren diensten vaak te laat of wekenlang stilgelegd.

Veel mensen waren hier boos over. Mensen die hun woon-werkverkeer niet leuk vonden, deelden op sociale media foto’s van overvolle treinen en overvolle stations waar mensen vochten om ruimte. Weken daarna stond het verhaal op de voorpagina van elke krant. Dus waarom werd dit zo’n groot verhaal in het hele land?

Nou, iedereen weet hoe vervelend het is als het transport te laat is. Alle forenzen hebben op een bepaald moment in hun leven moeten proberen van en naar het werk te komen als de treinen niet goed rijden.

Sterker nog, het verhaal zelf was interessant. Southern Rail was duidelijk de slechterik en het publiek stond machteloos tegenover een groot bedrijf. PR-professionals moeten zich goed bewust zijn van hoeveel mensen genieten van een goed schandaal.

Onze boosheid delen met anderen kan een manier zijn om te laten zien wie we zijn, net zoals de merken die we dragen laten zien wie we zijn. Met de opkomst van sociale media hebben consumenten nu alle tools die ze nodig hebben om merken te laten weten hoe overstuur ze zijn. Ze zullen niet stoppen met vechten totdat ze winnen.

 

#3 Sociale media bieden mensen een plek om slechte dingen over merken te zeggen.

Een paar jaar geleden had de schrijver een slechte ervaring online.

Ze had een blogbericht geschreven over een advertentie die John Lewis, een grote winkel in het Verenigd Koninkrijk, voor Kerstmis had geplaatst. De advertentie toonde een hond die buiten was achtergelaten in een kennel met overal sneeuw, terwijl de eigenaren binnen warm bleven.

Dierenrechtenactivisten waren woedend en zeiden dat de winkel mensen verheerlijkt die niet om dieren geven. Velen van hen gingen op sociale media en begonnen een groep op Facebook om over de campagne te praten. Dit kreeg uiteindelijk genoeg aandacht van de media om John Lewis ertoe te brengen het einde van de advertentie opnieuw te fotograferen.

Campagnevoerders stopten daar echter niet. Al snel begonnen ze achter iedereen aan te gaan, zoals de auteur, die de advertentie ondersteunde. In haar blogpost stond niet of de hond wel of niet buiten had moeten zijn. In plaats daarvan werd gekeken hoe een kleine groep activisten een groot bedrijf ervan kan weerhouden te doen wat het wil doen.

Toch werd de auteur online in het openbaar gekwetst. Haar persoonlijke informatie werd op de campagnegroep geplaatst en veel vreemden stuurden haar gemene berichten.

Het belangrijkste punt is dat sociale media mensen een plek bieden om merken aan te vallen.

In het digitale tijdperk kunnen klanten de manier waarop een merk handelt veranderen. Sterker nog, veel mensen stellen zich tot doel om zich te ontdoen van grote merken die hen verraden.

Een deel van de reden hiervoor is dat consumenten gemakkelijk hun woede kunnen uiten op sociale media. Als ze boos zijn over hoe een merk zich gedraagt, kunnen ze op Facebook of Twitter gaan om iedereen te vertellen hoe ze zich voelen.

Dit is niet altijd goed nieuws voor merken, want als ze een fout maken, weet het publiek dat en lopen ze het risico dat hun reputatie voorgoed geruïneerd wordt.

Zoals de auteur zegt, kijken consumenten naar bedrijven op een manier die ze nog nooit eerder hebben gedaan. En ze worden beoordeeld op elke beweging die ze maken, goed of fout. Weet je nog wat er met Ashley gebeurde bij Volkswagen? Ze had hoge morele normen voor het bedrijf, dus toen ze oneerlijk bleken te zijn, kon ze het niet zomaar loslaten.

Geen enkel bedrijf is zonder gebreken. Het is belangrijk om klaar te zijn voor terugslag van de consument, want er zullen momenten zijn dat je ermee te maken krijgt. In de volgende punten zullen we bekijken hoe merken een plan kunnen maken voor hoe ze moeten communiceren wanneer zich een crisis voordoet.

 

#4 De eerste stap bij het plannen van crisiscommunicatie is uitzoeken wat je merk als een ‘crisis’ beschouwt.

Wat bedoel je met het woord ‘crisis’?

Dit is een vraag die elk bedrijf of elke groep zichzelf zou moeten stellen. Het klinkt makkelijk, maar voordat je je crisisplan kunt gebruiken, moet je weten dat je in een crisis zit.

Het belangrijkste punt is dat de eerste stap bij het plannen van crisiscommunicatie is om te definiëren wat een “crisis” betekent voor je merk.

Jonathan Hemus, een expert in crisismanagement, zegt dat een van de definities van een crisis voor een bedrijf iets is dat het ervan weerhoudt zijn hoofdactiviteiten te doen.

In het VK had de fastfoodketen KFC, die gefrituurde kip serveert, in 2018 geen kip meer. Ja echt.

Sommige mensen zullen misschien zeggen dat dit niet eens een crisis was. Sommige klanten moesten ergens anders heen, maar niemand raakte gewond. Maar als je hoofdactiviteit kip verkoopt en je kunt er geen krijgen, dan is dit beslist een crisis.

Dus, hoe weet je of je bedrijf in de problemen zit?

Eén manier is om het verschil te ontdekken tussen een probleem en een regelrechte crisis. Door de definitie van Hemus om te draaien, kunnen we aannemen dat problemen niet dingen zijn die je bedrijf ervan weerhouden om te werken; het zijn gewoon dingen waar je elke dag mee te maken hebt.

Sommige bedrijven zeggen bijvoorbeeld dat ze in een “permanente staat van crisis” verkeren, wat betekent dat ze altijd problemen moeten oplossen. Maar wat ze eigenlijk bedoelen, is dat ze te maken hebben met problemen die zo vaak voorkomen dat ze routine zijn geworden. Hoewel deze problemen belangrijk zijn, houden ze het bedrijf niet tegen.

Crisis zal natuurlijk verschillende dingen betekenen voor verschillende groepen. Het is dus belangrijk om je eigen reeks criteria te bedenken die je kunnen helpen te weten wanneer je zich in een crisis bevindt.

De crisiscriteria voor je bedrijf kunnen een aanval, een bedreiging voor de veiligheid of een gebeurtenis zijn die de financiën of reputatie van het bedrijf kan schaden. Andere criteria sluiten wellicht meer aan bij de waarden van je bedrijf. Als bijvoorbeeld blijkt dat een merk veganistische kaas dierlijke producten bevat, is dat waarschijnlijk eerder een crisis dan een probleem.

Dus de volgende keer dat je met een mogelijke crisis wordt geconfronteerd, stop even en denk even na. Als er geen sprake is van een openbare noodsituatie en je reputatie of geld niet in gevaar is, sta je waarschijnlijk niet voor een echte ramp.

 

#5 Als je geen plan hebt om met een crisis om te gaan, zal je merk misschien niet blijven bestaan.

In de wereld waarin we nu leven, kunnen bedrijven de gevaren van digitale bedreigingen niet negeren.

Zo werd in mei 2017 de Britse National Health Service (NHS) getroffen door een grote cyberaanval. Er is ingebroken in het IT-systeem van de organisatie. Dit systeem wordt gebruikt door ziekenhuizen en klinieken in het hele land. En de mensen die het deden vroegen om geld om het te repareren.

Vier NHS-organisaties werden op de eerste dag van de crisis getroffen door de aanval. Een week later had het meer dan 600 mensen pijn gedaan.

Een rapport van de Nationale Rekenkamer zegt dat de crisis voorkomen had kunnen worden als de NHS er klaar voor was geweest. Als ze hun IT-systemen en beveiligingssoftware-updates hadden bijgehouden, hadden hackers niet zo gemakkelijk kunnen binnendringen.

Dit is het belangrijkste punt: als je geen plan hebt om met een crisis om te gaan, gaat je merk ten onder.

Er is geen manier om te weten wanneer of waar een crisis zal plaatsvinden, maar bedrijven moeten er klaar voor zijn. Dus laten we praten over hoe dit te doen.

De eerste stap bij het maken van een plan voor een mogelijke crisis is het kiezen van je crisisteam. Dit moet mensen uit alle onderdelen van het bedrijf omvatten, zoals HR, juridische zaken, compliance en risicobeheer, en technologie. Je moet ook teams van PR en marketing betrekken. Zij zijn verantwoordelijk voor het vertellen van je externe publiek over de crisis.

Zorg ervoor dat iedereen precies weet wat zijn taak is. Je moet weten wie een crisisplan kan gebruiken en wie uiteindelijk de leiding heeft over het nemen van beslissingen.

Ten tweede, probeer met je team alle slechte dingen te bedenken die kunnen gebeuren die de reputatie van je bedrijf kunnen schaden. Sorteer deze situaties eerst op wat voor soort ze zijn en vervolgens op hoe gevaarlijk ze zijn.

Een dreiging op laag niveau in fase 1 kan bijvoorbeeld een datalek zijn dat slechts enkele mensen treft en geen financiële informatie in gevaar brengt. Aan de andere kant kan een inbreuk waarbij de financiële informatie van tienduizenden klanten vrijkomt, worden beschouwd als Fase 4: een hoog dreigingsniveau.

Spreek ten slotte af welk actieniveau het beste is voor elk dreigingsniveau. Er kunnen momenten zijn waarop je niet eens iets hoeft te doen. Maar het is belangrijk om een probleem in de gaten te houden, zodat je klaar bent om actie te ondernemen als de zaken erger worden.

De enige manier om de schade veroorzaakt door een crisis te verminderen, is dus om vooruit te plannen. Bedrijven moeten snel zijn, op hun hoede zijn en klaar staan om te handelen wanneer dat nodig is.

 

#6 Als er een probleem is, moeten merken snel en correct handelen.

In mei 2017 had British Airways een groot probleem.

Tijdens de vakantie, toen veel gezinnen op vakantie gingen, crashten de computersystemen van de luchtvaartmaatschappij. Hierdoor liepen 1.000 vluchten in de war en werden de vakanties van 75.000 mensen verpest.

Veel passagiers wilden weten wat er was gebeurd, dus de luchtvaartmaatschappij deed een vage verklaring. Daaruit bleek dat hun IT-systemen niet meer werkten omdat het datacenter in het VK geen stroom meer had, en dat er een onderzoek werd ingesteld om uit te zoeken wat er precies was gebeurd.

Maar het bedrijf dat verantwoordelijk is voor het elektriciteitsnet in het gebied antwoordde British Airways en zei dat de stroomvoorziening geen probleem was geweest. Dus, wat ging er echt mis?

Het uitgangspunt is dat merken in een crisis snel en correct moeten reageren.

Tijdens deze crisis heeft British Airways twee zeer slechte dingen gedaan. Allereerst loog de luchtvaartmaatschappij omdat ze haast hadden om iets te zeggen. Ze raakten gewoon in paniek en gaven de schuld aan het lokale elektriciteitsnet.

Ten tweede vertelde de luchtvaartmaatschappij hun klanten niet op een duidelijke manier wat er aan de hand was. Hierdoor begonnen de media de lege plekken in te vullen.

In een rapport uit de Times kort na de crisis stond bijvoorbeeld dat een IT-medewerker van British Airways per ongeluk de stroomvoorziening had uitgeschakeld, waardoor het systeem uitviel. Is dit gebeurd? Wie kan het zeggen? Maar het maakte de zaken alleen maar verwarrender.

Zoals je in een eerdere punten hebt geleerd, gebruiken mensen sociale media om erover te praten als er een probleem is. Dit betekent dat wanneer een merk in de problemen zit, boze klanten vaak veel berichten sturen.

Een belangrijk onderdeel van het omgaan met een crisis is weten hoe je moet omgaan met de vele reacties die je online krijgt. Het is bijvoorbeeld belangrijk om regelmatig updates bovenaan je social media-pagina en website te plaatsen over wat je doet om het probleem op te lossen. Mensen hoeven dus niet naar je toe te komen om vragen te stellen.

Als je vragen meteen wilt beantwoorden, is het een goed idee om prioriteit te geven aan de vragen die je het eerst beantwoordt op basis van hoe belangrijk ze zijn. Bedenk ook een paar standaardantwoorden. Dus als meer dan één persoon dezelfde vraag stelt, kun je dit sjabloon gebruiken om sneller te antwoorden.

Nog een laatste tip? Zorg dat je alle feiten hebt. Denk eens terug aan wat er met British Airways is gebeurd. Ze hadden zichzelf veel moeite kunnen besparen als ze hadden gewacht met reageren totdat ze alle feiten hadden.

 

#7 In een crisis is het belangrijk om over feiten te praten om vertrouwen op te bouwen.

In 2018 ging de auteur naar een conferentie voor communicatie verantwoordelijken. Daar hoorde ze Kate Adie, een bekende journalist en schrijfster, aan het woord.

Adie heeft geschreven over enkele van de belangrijkste wereldgebeurtenissen van de afgelopen 100 jaar. In 1989 deed ze verslag vanaf het Tiananmen-plein in Peking, en in 1980 vertelde ze ons over de belegering van de Iraanse ambassade in Londen.

Adie vertelde tijdens haar lezing op de conferentie hoe de nieuwsomgeving is veranderd. Naarmate sociale media en nepnieuws populairder worden, wordt informatie verdraaid en verspreiden leugens zich snel. Daarom is het belangrijker dan ooit dat journalisten de waarheid vertellen.

Dit is het belangrijkste punt: om vertrouwen op te bouwen, is het belangrijk om tijdens een crisis over feiten te praten.

Alle communicators moeten op de feiten letten, net als journalisten. Als merken tijdens en na een crisis het vertrouwen van hun publiek willen behouden, moeten ze duidelijke en correcte boodschappen sturen. Zoals Adie uitlegt, “stelt het publiek openhartigheid op prijs”.

Adie volgt vier journalistieke regels die ook belangrijk zijn voor merken als ze bekendheid willen geven.

Hoe te praten tijdens een crisis. Ga naar het verhaal, zoek de feiten, zorg ervoor dat de feiten waar zijn en rapporteer de feiten. Laten we elk van deze opsplitsen.

Laten we beginnen met het verhaal. Wees tijdens een crisis niet afhankelijk van andere mensen voor informatie. Probeer erachter te komen wat er aan de hand is en praat met de getroffenen. Om de feiten op een rijtje te krijgen, moet je zelf zien wat er aan de hand is.

Zoek vervolgens uit wat waar is. Tijdens een crisis zijn mensen vaak erg overstuur en terwijl ze proberen uit te zoeken wat er aan de hand is, kunnen geruchten de ronde doen. Dat moet allemaal worden weggenomen en merken moeten feiten vinden die verklaren wat er is gebeurd.

Controleer dan de waarheid. Voordat je iets tegen je publiek zegt, moet je er zeker van zijn dat wat je zegt correct is. Als je in het openbaar iets zegt waarvan je denkt dat het waar is, maar het blijkt niet waar te zijn, zal je publiek het vertrouwen in je verliezen en wantrouwen wat je zegt.

Zeg ten slotte wat er is gebeurd in duidelijke, ondubbelzinnige taal, zodat niemand in de war raakt. Dit is vooral belangrijk voor mensen die merken leiden. Zoals we in de volgende punt zullen zien, is het belangrijk om eerlijk te zijn tegen je klanten als je een goede relatie met hen wilt behouden.

 

#8 Leiders moeten weten hoe ze een crisis moeten aanpakken door duidelijk, begripvol en besluitvaardig te zijn.

Winston Churchill hield een toespraak voor het Lagerhuis toen hij in 1940 werd beëdigd als premier. Daarin zei hij dat hij de Britse bevolking bij elkaar wilde brengen en hen wilde helpen de Tweede Wereldoorlog te winnen.

Churchill maakte duidelijk en duidelijk wat hij wilde dat het land zou doen, en hij gaf een plan om het te doen. Dit is wat Jonathan Hemus, crisisexpert, het stellen van een strategische intentie noemt. Alle bedrijfsleiders zouden dit moeten doen aan het begin van een crisis.

Het belangrijkste punt is dat leiders een crisis helder, begripvol en daadkrachtig moeten aanpakken.

Dus, hoe komen leiders erachter wat hun strategische doelen zijn? Welnu, een goede plek om te beginnen, is na te denken over hoe de dingen over zes maanden zullen zijn. Zullen de shareholders blij zijn met hoe je de crisis hebt aangepakt?

Het kan helpen om in een heldere, simpele zin op te schrijven wat je strategische doel is en wat je wilt dat het resultaat is. Dit zal jou en je team helpen om samen naar één doel toe te werken.

Als je bijvoorbeeld eigenaar bent van een restaurant dat moest sluiten vanwege een overstroming, zou je strategische doel kunnen zijn om de loyaliteit en het bedrijf van je klanten op de lange termijn te behouden. Daarom is alles wat je en je medewerkers doen erop gericht om die klanten zo loyaal mogelijk te houden.

Empathie is een ander belangrijk onderdeel van een goede leider zijn. Als er slechte dingen gebeuren, moeten leiders met hun volgers praten als mensen. Dit betekent een vriendelijke, gemoedelijke toon gebruiken en wegblijven van jargon en zakelijk taalgebruik.

Om empathie te tonen, moet je ook weten wanneer je ‘het spijt me’ moet zeggen. Dit is wat Nick Varney deed toen zijn bedrijf een ongeluk veroorzaakte in het Britse themapark Alton Towers.

In 2015 ging een rit genaamd “The Smiler” kapot. 16 mensen raakten gewond en de benen van twee tienermeisjes moesten worden geamputeerd. Na een jaar kreeg Alton Towers een boete van $5 miljoen.

Vanaf het begin van de crisis sprak Varney er zelf over en deed dat met sympathie en spijt. Hij zei sorry tegen iedereen die gewond was geraakt en nam de volledige verantwoordelijkheid voor het ongeval. Hij maakte ook een plan van wat te doen om ervoor te zorgen dat dit niet meer zou gebeuren.

Als leider is het aan je om te beslissen hoe je bedrijf een crisis zal aanpakken. Je moet slim en strategisch zijn in je bewegingen, maar je moet ook een mens zijn.

 

Samenvattend

Het belangrijkste punt:

Je kunt niet elke crisis voorspellen die zich zou kunnen voordoen, maar het is belangrijk om voorbereid te zijn. Om ervoor te zorgen dat je bedrijf een crisis doorkomt, moet je het verschil kennen tussen een probleem en een ramp, een crisisteam paraat hebben en je strategische doelen opstellen zodra de crisis toeslaat. Tijdens een crisis is de beste manier om het vertrouwen van je publiek te behouden, de waarheid te vertellen. Ook al klinkt het eenvoudig, klanten vertrouwen eerder merken die hen als mensen behandelen.

Advies:

Denk na, analyseer en onderneem actie.

Het kan moeilijk zijn om een moment te vinden om even stil te staan en na te denken als je midden in een crisis zit. Maar dit is belangrijk als je op de hoogte wilt blijven van wat er gaande is. Dus neem even de tijd de volgende keer dat je het gevoel hebt dat je in een wervelwind terechtkomt. Kijk wat er aan de hand is, reorganiseer je team en bedenk een plan voor wat je vervolgens gaat doen.

Vind de kennis die jouw marketing gaat veranderen

Kies uit 100+ boek samenvattingen & 100+ marketing FAQ’s van en voor marketing managers.

Merkstrategie, Top 11 FAQ’s

Meestgestelde vragen over merkstrategie door marketing managers. Wat is een merkstrategie en waarom is het belangrijk? Een merkstrategie is een plan of stappenplan dat schetst hoe een bedrijf zijn merk in de markt zal positioneren en differentiëren. Het bevat een duidelijke definitie van het merk, zijn waarden en persoonlijkheid, en

Lees verder →

Spin Sucks

Communicatie en reputatie management in het digitale tijdperk. Spin Sucks, gepubliceerd in 2014, rekent af met oude marketingclichés en brengt zakelijke communicatie naar het socialemediatijdperk, waar klantenservice en merkberichten vaak hetzelfde zijn en elke fout voor altijd wordt vastgelegd. Het laat je zien hoe je SEO en contentmarketing kunt gebruiken

Lees verder →

Denk Simpel

Hoe slimme leiders complexiteit verslaan. Think Simple (2020) laat zien hoe bedrijven als Hyundai en Whole Foods succesvol zijn geweest door dingen simpel te houden. Hier laat Ken Segall, die vroeger bij Apple werkte, ons zien hoe om te gaan met complexiteit en te focussen op wat er echt toe

Lees verder →

UX-strategie

Hoe innovatieve digitale producten te bedenken die mensen willen. Dit boek laat je zien hoe je bedrijfsstrategie en user experience design kunt combineren. Deze kernideeën laten een duidelijke manier zien om een product- en bedrijfsstrategie te creëren, evenals een productervaring, die gebruikers zal boeien, een groot deel van de markt

Lees verder →

Vragen / Feedback

Pagina: Communiceren in een Crisis

Vragen of feedback over dit artikel? Laat het hieronder weten en vermeld je e-mail als je een reactie wilt ontvangen.

Werkt iets niet? Meld ‘bugs’.

Voor hulp en ondersteuning kun je naar het Helpcentrum gaan.